La Bienveillance

Nous nous efforçons, avec conviction, de convertir les managers à la Bienveillance vis-à-vis de leurs collaborateurs au cours de nos séminaires sur le management.

Lors d’un colloque auquel j’ai assisté récemment sur « la confiance au travail », une des grandes figures du patronat Français s’est insurgée avec vigueur contre ce qu’il a jugé comme un « dictat de la bienveillance ». Il exprimait une forte irritation face à ce qu’il ressentait comme une injonction à la compassion au détriment de l’efficacité légitimement attendu de la part d’un collaborateur rémunéré.

Je n’ai malheureusement pas eu le loisir d’engager la conversation avec lui pour approfondir les fondements de sa prise de position. Mais il me semble que son propos repose sur une incompréhension de ce qu’est la bienveillance.

La bienveillance ce n’est rien d’autre que de veiller au bien. Et veiller au bien ce n’est pas être laxiste. C’est être exigeant pour le bien de la personne. C’est le rôle légitime d’une personne en position d’autorité. C’est le rôle légitime d’un manager.

Lorsque que l’on est en position de management, notre fonction revêt, en effet, une dimension d’autorité et nous disposons de pouvoirs sur nos collaborateurs. Ces pouvoirs se traduisent par un arsenal de sanctions pouvant aller jusqu’au licenciement. Il y a donc dans tout contrat de travail un présupposé de soumission du collaborateur vis-à-vis de son manager. C’est dans ce cadre-là que s’inscrit la nécessité de la bienveillance. Il n’y a pas de discussion possible sur le fait que, dans une relation de pouvoir et de soumission, le détenteur du pouvoir a une obligation à prendre soin de la personne soumise au risque de porter atteinte à sa dignité.

Qu’est-ce que vouloir le bien ?

Qu’est-ce que le bien pour une personne dans l’entreprise ?

D’un point de vue anthropologique, le bien, pour une personne, c’est de croitre et de se développer. Comme j’ai pu l’écrire dans un précédent article, croitre c’est l’affaire de 20 années environ et, objectivement, si nous disposons d’une quantité et d’une qualité de nourriture suffisante, si nous disposons de soins médicaux en cas de nécessité, nous avons peu d’influence sur notre croissance. Ce phénomène nous échappe. Il est naturel.

Pour ce qui est du développement, au contraire, il dépend principalement de notre volonté. Cette volonté repose sur des qualités, des dons, des talents, des compétences, des besoins, des désirs… qui vont orienter nos choix. Mais, si nous ne sommes par volontaires pour nous engager dans un développement personnel, nous tombons dans une forme de stagnation qui va limiter notre capacité à accomplir une œuvre et à nous accomplir à travers cette œuvre.

Le rôle du manager est donc de créer les conditions d’une adhésion volontaire du collaborateur à coopérer au projet commun. Aider chacun à choisir librement.

Il y a, naturellement, en chacun de nous, une tension intérieure vers une « finalité subjective » qui nous pousse à faire des choix, à prendre des risques pour nous inscrire dans un processus naturel de développement.  Le travail humain est un extraordinaire moyen mis à notre disposition pour permettre ce développement.

Vouloir le bien d’une personne dans une relation managériale c’est donc l’accompagner dans la mise en œuvre de ce développement professionnel. C’est d’ailleurs tout le fondement de la posture d’autorité. Celui qui a autorité, c’est celui qui autorise, qui permet. Le manager a donc pour mission de créer les conditions favorables et de sécurité suffisantes pour permettre à son subordonné, dans la compréhension intelligente de la finalité vers laquelle il souhaite tendre et en fonction de son identité propre, de « prendre le risque » de se mettre en mouvement et entreprendre son développement.

L’entreprise a sa propre identité et sa propre logique de développement. Elle peut être alors considérée comme une voie spécifique proposé aux personnes qui la composent pour permettre leur développement professionnel et personnel. Mais Il y a un impératif d’équilibre entre le développement de l’entreprise et le développement des personnes qui la composent. C’est cet équilibre que l’on retrouve dans la définition du Bien Commun de l’entreprise comme « l’ensemble des conditions qui permettent à tous et à chacun de tendre vers l’excellence et vers le plein épanouissement ».

Dans une économie largement financiarisée, la balance penche dangereusement du côté du primat du collectif au détriment du personnel, du côté du tous au détriment du chacun. L’opinion, les besoins, la personnalité spécifique du collaborateur sont rarement pris en compte dans les processus de décision et d’orientation, même en ce qui concerne son poste de travail. Le résultat c’est que, par réaction, on obtient de l’hyper-individualisation. Devant l’impossibilité de se faire entende raisonnablement sur ce qui concerne son œuvre au quotidien, le collaborateur se désengage... et il perd une énergie précieuse à « murmurer » contre une autorité qui ne joue pas son rôle.

La bienveillance du manager repose sur sa capacité à prendre en compte les spécificités, les besoins et les désirs personnels de ses collaborateurs pour les mettre au service du projet commun. Ces spécificités personnelles doivent être prises en compte dans la limite de la mise en danger du projet collectif. Etre bienveillant signifie alors avoir la capacité à accompagner le collaborateur dans sa prise de conscience d’une nécessité d’adaptation ou de changement d’orientation. Cette capacité repose sur la relation de confiance existant entre le manager et le collaborateur. Une telle autorité bienveillante est facteur de liberté pour le collaborateur qui pourra, en connaissance de cause et en relation avec son manager, entreprendre les adaptations nécessaires pour mieux coopérer au projet commun ou… se faire accompagner vers un autre projet.

Il y n’a donc dans la bienveillance managériale aucune place pour un quelconque laxisme. Il est de la responsabilité du manager d’afficher une exigence légitime pour maintenir ses collaborateurs dans une dynamique positive au service du bien commun. Et si le collaborateur se désengage il doit étudier avec lui les causes de ce désengagement et travailler avec lui sur la mise en œuvre des conditions du réengagement. Si le collaborateur refuse de coopérer, la sanction voire le licenciement s’imposent au nom de l’intérêt supérieur. Cela peut être alors considéré comme un service rendu au collaborateur pour qu’il retrouve les conditions favorables à la poursuite de son développement professionnel. C’est dans cette objectif clairement affiché que le manager doit l’accompagner dans ce qui restera toujours une épreuve. Mais l’épreuve fait partie de l’équation. Il n’y a pas de développement sans prises de risques, sans échecs, sans effort et sans victoires.

Les règles dans l’Entreprise

Une des questions les plus actuelles pour les Managers et les Dirigeants c’est la relation des collaborateurs aux règles aux normes et au règlement. La surenchère permanente du règlementaire et du normatif dans nos entreprises a pour résultat le désengagement des collaborateurs et l’inhibition de leurs potentialités spécifiques. C’est un des freins majeurs au développement de l’esprit de coopération et donc au développement de nos entreprises.

Cette réalité repose sur des réalités sociétales culturels et politiques. Le judiciarisation observable de notre société produit ses effets au cœur même des entreprises.

Mais les résistances proviennent également du manque de réflexion et de compréhension de ce qu’est ou ce que doit être une loi, une règle et une norme. Il appartient donc aujourd’hui aux Dirigeants et Managers de s’intéresser à ce sujet.

Par principe, la règle, le règlement sont des limites à la liberté de choix. Il y a une notion de contrainte. Il y a donc un réel potentiel de frustration. C’est pour cela qu’il faut en user avec discernement.

On entend beaucoup parler de la perte du sens comme un facteur de désengagement des collaborateurs. Subir un règlement, appliquer des règles sans en comprendre l’utilité et la finalité est de toute évidence aliénant.

Qu’est-ce qu’une règle, qu’est-ce qu’une loi et qu’est-ce qu’une norme

La règle est fonctionnelle et pratique. Elle permet le fonctionnement optimisé d’un processus technique. La finalité même d’une règle c’est le principe de l’efficacité. Si vous achetez un appareil électroménager, vous allez prendre connaissance de la notice technique qui va vous permettre d’en comprendre les règles d’utilisation pour obtenir le meilleur résultat. La règle est quelque chose qui ne se discute pas. Elle est arbitraire. Pour bien conduire, il est important de bien maitriser les règles qui président à l’utilisation de votre véhicule et les règles du code de la route. Mais lorsque que vous conduisez, après une phase d’apprentissage, vous n’êtes plus dans une pensée consciente permanente de ces règles. Elles sont devenues des réflexes. La règle n’est pas immuable. Si elle n’est pas suffisamment efficace, elle doit être améliorée.

La Loi, elle, ne se préoccupe pas tant de l’efficacité d’un processus, mais plus de la concrétisation des valeurs reconnues par tous. La Loi repose sur la morale. Pour que la Loi soit admise par tous, il doit y avoir débat et discussion préalable. Cette Loi doit représenter les Valeurs communes qui président à l’identité spécifique de l’entreprise. La Loi est le moyen d’organiser les relations pour tendre vers le « Bien Commun » de l’entreprise. La loi a donc plus une influence sur le « vivre ensemble » que sur l’efficacité. L’interprétation de la loi dans l’entreprise se fait généralement sous le biais du Règlement Intérieur. A la différence d’une règle qui est arbitraire, autoritaire et unilatérale, la loi est modelée par la discussion, la réflexion, le débat. Il peut y avoir interprétation ou adaptation dans des cas particuliers. Pour avoir du sens, la Loi et le règlement doivent reposer sur des valeurs communément admises et sur la compréhension et la mise en lumière du « Bien Commun ». Elle doit être légitime et doit donc être sans cesse soumise à l’esprit critique. Elle découle de la compréhension de la Mission de l’entreprise (A quoi ça sert ?), de la Vision sur laquelle repose l’engagement de tous pour remplir cette mission (Vers quel « rêve » idéal tendons nous), et des valeurs sur lesquels reposent cet engagement commun (à quoi je m’engage personnellement et comment je réagis dans une situation donnée).

Je constate que dans de nombreuses entreprises, pour ne pas dire dans la grande majorité, la mise en lumière et le partage sur le « Bien Commun » n’existe pas. Cette notion même est obscure. On propose la recherche de profit et la satisfaction des clients en lieu et place d’une vision d’entreprise. Dans une économie en crise, ces deux objectifs ne sont plus mobilisateurs. Il y a bien parfois quelques valeurs affichées, mais elles ne reposent généralement sur aucun débat, aucune réflexion collective. Elles ont été édictées arbitrairement par la Direction, et l’adhésion aux valeurs de l’entreprise est très généralement de l’ordre de l’injonction réglementaire ce qui n’a aucun sens. J’ai même rencontré des collaborateurs qui m’ont affirmé qu’ils devaient apprendre par cœur les valeurs de leur entreprise ??

La norme a pour fonction de définir un ensemble de spécifications décrivant un objet ou une manière d’opérer. Une norme sert à mentionner avec précision le résultat attendu d’une opération ou la manière de faire pour obtenir ce résultat.

Si la norme s’intéresse à la manière d’opérer, elle peut être considéré comme un synonyme de « Règle ». Un mode opératoire c’est ni plus, ni moins qu’une règle.

Si la Norme s’intéresse au résultat, c’est plus de l’ordre du respect de la spécification.

Il est intéressant de noter qu’il y a eu une évolution dans le développement des normes dans l’industrie. A l’origine, la norme avait pour objectif la standardisation pour assurer la compatibilité de biens fabriqués sur des sites différents dans des lieux géographiques parfois très éloignés. S’est introduit ensuite dans le champ normatif une notion de sécurité : la définition de spécifications pour garantir la sécurité des utilisateurs. Puis, dans un troisième temps, le normatif s’est intéressé à des notions de procédures, de processus de production. C’est sans aucun doute un virage important dans l’histoire des relations commerciales. Le client ne se contente plus de se satisfaire d’un respect des spécifications du produit, il veut s’assurer que les processus qui ont permis à l’élaboration de ce produit sont sous contrôle et reproductibles. On peut parler de l’apparition d’une forme d’ingérence du client dans les affaires de son fournisseur. C’est la naissance du mythe du Zéro défaut.

Plus de normes, plus de contrôles, moins de confiance, des règlements qui ne reposent plus sur un consensus, une légitimité sans cesse remise en cause, la perte de la compréhension du Bien Commun, des tentatives malheureuses d’imposer des valeurs, des règles qui ne permettent plus l’efficacité optimum… voilà le cocktail indigeste servi quotidiennement à nos collaborateurs.

Pour leur redonner le goût de l’engagement, du sens à leur travail, de la dignité et l’envie de respecter le cadre, il est nécessaire de revenir aux fondamentaux de chaque entreprise. Passer résolument d’une entreprise organisée à une entreprise ordonnée à une finalité et engagée dans une cause.

Pour cela, il est impératif de redéfinir la mission de l’entreprise, la vision d’un résultat idéal souhaité et les valeurs sur lesquels reposent l’engagement de chacun et de tous. Il sera temps ensuite de revisiter le projet et le cadre approprié pour accomplir la mission.   

Pour écrire cet article, je me suis inspiré d’un article de François Galichet de l’université de Strasbourg.

Croitre ou se Développer ?

Le credo des Dirigeants aujourd’hui, qu’ils soient politiques ou Dirigeants d’entreprises, c’est que notre salut passe par la relance de la « croissance ». Il faut augmenter le PIB, développer le Chiffre d’affaire de l’entreprise, atteindre une masse critique pour… ? continuer à alimenter la machine de la consommation qui permettra plus de croissance et nécessitera plus de consommation…

Dans le même temps, nous observons que les ressources disponibles sont tarissables. La question écologique est aujourd’hui essentielle. La croissance infinie semble une utopie !

Et si notre avenir économique reposait non pas sur « toujours plus » mais sur « toujours mieux ? »

 Utilisons comme métaphore la vie humaine.  L’homme connaît dans sa vie une phase de croissance qui lui permet d’atteindre sa taille adulte aux environs de 19-22 ans.  Si on applique les règles de l’économie moderne à une personne humaine, à partir de 22 ans, plus de croissance possible. Il serait alors indispensable de proposer à tous des hormones de croissance pour nous assurer de rester dans un processus salvateur et assurer notre avenir.

Heureusement, ce ne sera pas nécessaire. Tout simplement parce que notre bonheur ne réside pas dans une croissance infinie, mais dans des capacités de développement infinies.

J’ai eu la chance de travailler avec un dirigeant qui a revu ses positions stratégiques après une opération de croissance externe avortée et d’expérimenter avec succès la mise en place d’un projet de développement en lieu et place d’un projet de croissance.

A Chiffre d’affaire et effectif presque constant, nous avons transformé en quelques années la production de l’entreprise pour passer d’une production de masse et bon marché à une production plus confidentielle de produit de haute qualité et à haute valeur ajoutée. La profitabilité de l’entreprise s’est alors considérablement améliorée.

La notion de développement durable correspond bien à cette intuition. Mais elle reste encore trop un « phénomène de mode » et un affichage purement marketing. Il est rare que cette orientation stratégique soit considérée comme une opportunité de business.

Beaucoup de Dirigeants se trouvent face à la dure réalité d’une croissance qui ralentie ou disparait. Une seule solution : faire de la croissance externe. Mais les opérations de croissances externes créent rarement de la richesse et produisent à terme ce qui est tant redouté par les acteurs de l’économie : La récession.

La croissance et la recherche du profit immédiat ont pris une place trop importante dans nos entreprises et nous avons perdu le sens de l’engagement à la base même de toute entreprise humaine. A quoi sert notre entreprise ? Quelle est notre mission commune ? Quelle est la vision qui nous fait agir ? Quels sont nos valeurs communes ? Voilà des questions qu’il est souvent difficile de poser sans être considéré comme un doux utopiste déconnectées des réalités de l’entreprise. Des ressources insondables de développement et de profits se trouvent pourtant cachées derrière ces questions fondamentales qui permettent d’ouvrir des champs d’investigations et d’orientations stratégiques.

Notre modèle économique qui repose uniquement sur le principe de la croissance infinie est-il encore viable ? Il parait plus que nécessaire de se poser la question et de chercher des réponses avant qu’elles ne s’imposent violemment à nous.