A propos de la relation de confiance

La confiance repose sur 3 notions de bases qui sont :

-       l’intégrité

-       La bienveillance

-       Et la crédibilité

L’intégrité dans une relation, c’est de promettre et de faire ce dont je suis capable. Si je dois mettre en œuvre des processus inexpérimentés, l’intégrité veut que j’informe mon interlocuteur. Dans une économie dominée par la volonté de maîtrise des aléas, c’est un réel risque à prendre. 

La bienveillance, c’est vouloir du bien pour l’autre. Veiller à son bien ! Il s’agit dans une relation de se préoccuper de ce qui est bon pour l’autre et non plus de se préoccuper de ce que j’attends de l’autre. Dans l’organisation d’un atelier industriel par exemple, je ne me focalise plus sur les objectifs de production, mais je me préoccupe des conditions à mettre en place pour créer une environnement favorable au désir de bien produire.

La crédibilité, c’est un langage de vérité qui évite comme un poison l’utilisation du mensonge sous toutes ses formes : en parole, en action et par omission.

Lawrence Zucker, sociologue américain qui s’intéresse aux modes de production de la confiance a identifié dans ses travaux 3 niveaux de production de confiance dans l’entreprise qui sont :

1.     La confiance institutionnelle

Basée sur les structures de Confiance

2.     La confiance relationnelle

Basée sur l’expérience historique; principalement inter- personnelle, mais pouvant être étendue à un groupe; c’est la base de la coopération 

3.     La confiance « Intuitu Personae »

Attachée à une personne mais exogène à la relation (reconnaissance d’un diplôme par exemple)

La confiance institutionnelle pour une entreprise, ce sont tous les investissements en Marketing et Communication, tous les gages de sérieux et de compétence que l’organisation génère pour rassurer son environnement. En se construisant une image, en investissant dans des évènements, en développant des argumentaires, en réalisant des films publicitaires, des plaquettes commerciales, en choisissant une structure juridique plutôt qu’une autre, en normalisant son organisation, en cherchant des recommandations…elle a un objectif c’est de nous convaincre qu’elle est digne de nous avoir comme client.

La confiance relationnelle est liée à l’expérience historique développée avec les collaborateurs de cette entreprise. Elle se construit sur une expérience personnelle et individuelle. Elle se construit également sur la rumeur (ce qu’en disent les autres).

La confiance Intuitu Personae est la confiance que j’accorde individuellement aux personnes de l’entreprise que je suis amené à côtoyer et plus particulièrement dans le cadre d’une relation commerciale, avec le « représentant » de l’entreprise. Ce niveau de confiance se construit sur des facteurs objectifs ou considérés comme tels : appartenance ethnique, diplôme… mais se construit également dans le temps et par l’expérience : Je le connais, il me connait, il répond généralement efficacement à mes demandes…

Voici schématiquement comment se construit ou se détruit une relation de confiance.

La confiance se construit dans le temps et d’une manière générale, notre première attitude dans une relation est une attitude de méfiance. Ce qui va permettre à cette relation de confiance de se construire, c’est la façon dont nous allons nous sentir entendu et compris par notre interlocuteur, le respect avec lequel il va traiter nos demandes et la qualité des réponses qu’il va nous apporter. Si notre ou nos interlocuteurs se montrent inattentifs à la progression de l’installation d’un climat de confiance, s’ils se montrent dans l’incapacité à répondre à nos questions, s’ils ne tiennent pas leurs engagements, alors nous ne franchirons pas la barre de la confiance, nous resterons méfiant voir nous tomberons dans la défiance.

Dans une relation managériale, la posture d’autorité qu’incarne le manager lui donne un rôle déterminant sur la mise en place d’une relation de confiance. C’est à lui de faire le premier pas. Pour permettre à son ou ses subordonnés d’engager la démarche, il faut un signal fort. Il doit donc décider de faire confiance et poser des actes qui prouvent son engagement. Il doit prendre le risque de faire confiance. Quand la culture de la confiance n’est pas la culture dominante dans son entreprise, il doit persévérer.

On observe que certains managers souhaitent sincèrement établir la confiance dans leurs équipes. Mais ils doivent faire face à des habitudes de méfiances ou de défiances. Au premier échec, à la première « trahison », la tentation est forte d’un retour en arrière brutal qui trouve dans cet échec une nouvelle légitimité. Pour les collaborateurs chez qui le changement de paradigme relationnel avait créé un espoir de jours meilleurs, un retour en arrière est la garantie d’une réelle démotivation.

Le pire des poisons de la confiance, c’est le mensonge. Lorsque mon interlocuteur s’est engagé, qu’il a fait des promesses mais qu’il ne les tient pas, je lui retire ma confiance.

La succession  d'événements positifs met en place la confiance en faisant tomber l’une après l’autre les barrières de la méfiance. Ces barrières sont autant de craintes, de peurs qu’il faut apprivoiser ou combattre pour finalement s’ouvrir en vérité à son interlocuteur.